【業務開發必看】 我要成為業務開發達人- 電話開發話術技巧教學!

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電話開發

內容大綱

開發環節中,您可以用Google關鍵字、官網等方式讓潛在客戶搜尋到您,這屬於「被動行銷」,前面的文章我們也探討過架設外銷網站的優勢 (您可以參考這篇:開發客戶怎麼做?靠架設多國語系官網! 規劃多國語系官網六項須知!),而發送開發信及電話開發則屬「主動行銷」,由我方主動出擊,對關鍵Keyman行銷,不過電話約訪中「說話的藝術」顯得格外重要,細部技巧也相對很多,讓我們來深入介紹一下電話約訪的內容與元素吧 !

(一)電話約訪前應準備事項

(1)相關名單:
相關潛在客戶名單的蒐集,您可以參考這篇: 外貿開發客戶終極懶人包,讓你一個月增加30個詢價!

(2)心情與立場:
不要以業務的角度去聯繫,把自己想像成顧問,抱持打這通電話可以解決廠商開發客戶難題的心態,相信自己所提供之服務一定能帶給客戶價值,即使客戶拒絕也不要否定自己、喪失鬥志;如果廠商不需要或不認同,也記得感謝他!

(3)設立目標:
根據產業,在電訪前放鬆心情,為自己設立目標如: 「我今天可以約訪到幾個客戶」;您也可以放一面鏡子隨時保持笑容,在電腦或辦公桌面,用便條紙寫下一個勵志話語,朝向目標前進,您也可以時刻調整目標,但別設立的太容易,而且循序增加難度,就像遊戲過關斬將一樣!

(4)了解自己的產品:
當您啟發潛在客戶,而對方開始有興趣想詢問時,最怕開發人員因不了解自身產品而支支吾吾,使得專業性瞬間降低,這樣讓顧客對您印象從「顧問」轉為「純銷售」而失去機會,所以了解自己的產品尤其重要! 建議把平常客戶常詢問的問題先做好QA秘笈,用英文寫好草稿,多念幾遍;若您準備好前述的事項,準備好Skype後,就開始過關斬將吧!

(二)電話約訪時應對注意事項

情境假設: 任職於A公司的Antonio,為電子公司資深的國外業務,為自身公司尋找合適的美國代理商

第一關 : 遇到總機如何應答

公司的總機接過無數的業務電話,為公司守門員,切勿耗費過多時間在總機上,通常總機的問題都大同小異,我們整理了以下最常遇到的狀況,要設法讓總機幫助你,轉接給對的窗口。並將寶貴的時間花在我們的目標TA放在採購、PM或工程師。

電訪-總機如何應答
• 當沒 Keyman 時
總機: 您好,請問您找誰? 它們想聽到你快點說(我是誰、哪間公司、找誰/哪個部門的人)
Antonio: 您好,我是A公司的Antonio,我找XX零件的採購

P.S有些公司部門各產品有不同的採購,盡量具體化那一分類產品比較好幫你轉接

總機若進一步追問時: 回答方向可以往試樣、寄樣品、報價單、訂單、貨款、提案、專案內容要調整去做回答,要讓自己聽起來像是一個已經在執行的專案,總機幫你轉接的機率就會高

Antonio: 我們的新產品XX,
1.之前妳們的採購說希望能試樣,不過後來他就離職,當時他和我提到很急迫:所以我想知道是否有其他採購同仁窗口可以聯絡。
2.之前我們有寄一個規格書工程機構圖請採購確認是否還需要修改,不過後來他就離職,所以我想知道是否有其他採購同仁窗口可以聯絡。
3.之前我們有寄XX產品的報價單,裡面有一些交易付款條件想和採購再確認,不過後來他就離職,所以我想知道是否有其他採購同仁窗口可以聯絡。
交易條件
• 當有 Keyman 時
總機: 您好,請問您找誰?
Antonio: 您好,我是A公司的Antonio,我找 (該Keyman名),我想和他確認本周線上會議時間
• 當 Keyman已經離職或沒這個人
Antonio: 他之前有請我們寄一款樣品,後來就沒收到回信,可能他離職了,請問現在誰是他的職代呢?
• 名單上有 Keyman 名字,但不一定是準 TA

您一樣能通過這個人去找到對的窗口

Antonio: 請問這邊是負責XX零件的採購的窗口嗎?
Keyman: 不是
Antonio: 好的,那不好意思請問一下,貴司是哪位同仁負責XX零件的採購呢?

P.S 假設總機一直不願意轉接,可以嘗試先讓總機轉給銷售部門同事,再代由銷售部門幫你轉給採購部,通常銷售部門同事比較熱心、願意助人,也可能剛好他手上的案子就正在找XX產品,所以願意給新廠商一個機會,幫你轉介紹給採購。

第二關 : 遇到Keyman如何應答

當您過關斬將找到對的窗口,請先確認好電話那頭的人是對的窗口、職位後,你再開始提及我司的服務、優勢,接著可以詢問他們還有在尋找新廠商/是否有案子需評估報價嗎?

Antonio:我從官網看到你們有在製作海外 XX 產品的外銷,我們的OO產品擁有多國認證、更是B、C、D大廠的專業OEM,更能解決坊間溫度過高的問題, (一樣將優勢簡而言之說出,要非常堅定說,不要有所停頓) 請問目前你們還滿意現有的供應商嗎?
Keyman:還好,可以多了解
Antonio: (更進一步的介紹公司、產品優勢、認證、與競品比較等,但競品建議不要說出全名,可以用代稱)
產品優勢

這時Antonio可以用反問的方式,一方面增加互動、另一方面更了解對方需求了解對方狀況後,若對方產生高度興趣,您可以開始試著做邀約的動作

Antonio: 我們的產品仍有更多的優勢與功能,方便與您邀約(幾月幾號幾點)跟您線上視訊簡介我們的公司嗎?
第三關:異議處理
Keyman:我現在沒有專案
有時客戶只是對您不信任,才說沒有專案,可以藉由詢問客戶最近忙什麼專案,並探聽何時會有新的專案、投標或採購週期等,慢慢卸下對方防備心;若對方手上真的沒專案,您可中詢問對方的Whatsapp、Linkedin或Email,跟客戶說: 我司若有新的產品、技術也能即時分享資訊給他。
Keyman:我不感興趣
Antonio:沒關係,我們也有一些客戶一開始對我司產品&服務不感興趣,後來發現我司產品可以幫助他們(我司的產品優勢能改善什麼?解決客戶的痛點…),現在是我們長期配合的客戶了,若您XX時間有空,我可以將我司的優勢及做過一線廠的案例用ZOOM簡單花10分鐘與您報告,相信您一定能滿意我們的OEM服務。
Keyman:我現在很忙
Antonio:我了解您很忙碌,請問您手邊有行事曆嗎?我們可以約XX時間與您視訊通話嗎?
Keyman:先把資料寄給我看
Antonio:好的,待會會將資料介紹寄給您,但文書資料上的說明比較難懂,或者我能跟您約XX時間與您視訊通話嗎?
視訊會議

(延伸閱讀: 2022免費線上會議軟體功能比較(附圖表) – 商務會議、線上教學、親友聚會必備)

Keyman:我有配合的供應商
Antonio:我相信依照貴司的規模,一定有許多長期配合的廠商,這也是我與您聯絡的原因,我司有信心能提供您更好的服務、更好的效率、更短的交貨時間、更低的MOQ及更快的回覆率,我們後續的配合一定能讓您非常滿意,我能跟您約XX時間與您視訊通話,向您報告我們與其他產品間的優勢差異化嗎?
Keyman:客戶不在位置上,客戶在開會
這時您可以向客戶的同事要Email,擇日再聯絡;不要留越洋電話,客戶不會以此聯繫;或者您也可以嘗試詢問看看,有沒有其他聯絡窗口。
第四關:細節詢問

Keyman可能會針對公司組織、架構、產品資訊、產地、價格做更進一步的搜尋,如同約訪前注意事項內容,您可以先請教公司資深前輩,客戶可能會詢問到的問題後回覆若遇到了您不熟諳的問題,可以訊問主管後再做回覆

Antonio:我了解您的問題,這部分我幫您詢問主管,得知後將盡速回覆若遇到詢價,建議讓客戶更進一步認識自家服務後再行報價,您可邀約他見面/視訊,更進一步了解產品外,有許多方案可以選擇

(三)電話約訪後應對注意事項

簡單記錄剛剛的約訪狀況如: 時間/內容/通話時數/有無找到Keyman/機會多寡/何時再行聯絡,無論是否成功,不要將情緒帶到另一通開發電話,非常容易影響成效

(四)電話約訪整體注意事項

• 每個企業的上班時間不同,若以日班而言,該國的 9:30~11:30 及 14:00~16:30是黃金時間,不會有人想在接近中午/剛睡醒/準備下班時接到約訪電話

• 控制說話速度,並配合自己的靈機反應,最怕大腦跟不上說話停頓,機關槍或樹懶的速度

• 有抑揚頓挫的談吐及具內容涵養的說話方式最受企業青睞,可幽默詼諧但少腥羶色與汙穢言詞

• 遇到對方情緒比較激動或不開心的狀況,記得說請、謝謝、對不起,最能緩和對方且保有自己專業度的作法

• 切勿詆毀競品、針貶時事、宗教與政黨

• 如果Keyman在會議、不在位置上,可以向同事詢問Email或手機

小結

看完以上的注意事項,是否覺得電話約訪極具挑戰性呢?身為多年行銷與開發的我認為,電訪不僅能增進自己的臨場應變能力、也能更進一步了解對方的需求而優化自己的產品,美佳能國際 長期深根於B2B主動行銷開發,擁有多家台灣中小企業成功導入主動式開發的產業經驗,相信您熟悉以上的操作模式,您也能挖掘到新客戶,提高產品詢問率進而提升訂單轉換率!

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